電話応対は「会社の顔」です。その応対が会社の印象を決め、営業チャンスドッグすることもしばしば。
はっきり名乗らない代表、分かりにくい説明で、問合せがクレームへと発展するケースも珍しくありません。
そんなフロントラインの現状を、経営者や上層部は意外と把握していないのではないでしょうか。
「電話ドック」は、会社の健康診断です。
事前に選定した複数の部署に、ミステリーコール形式で調査を実施。相手に不快感を与える話し方をしていないか、お客様の問合せにきちんと答えを提示できているか、カテゴリー分けした10項目で、応対を５段階で評価します。
採点をもとにデータを分析、問題点、課題を見いだし、改善、品質保持のための提案まで行います。
電話応対の専門部署ではなく、複数の部署で診断するのも特徴。気になる部署を集中して診断でき、採点による調査でスピーディに現状が浮きぼりにできます。
調査にあたるのは、電話応対の研修も行っている講師陣です。
世間には、質問項目を決めてアルバイトに電話させるという調査も横行していますが、この「電話ドック」は大手企業を担当するプロフェッショナルによる調査です。
このプロの視点、そして改善までを総合的に提案できるフォローアップできる点がマネサポの強みだと思っています。
５月中旬からスタートした企画ですが、お客様にご意見をいただきながらブラッシュアップさせていきます。
人間ドックから電話ドック、ちょっとした話のタネにもなってくれればと。
講師の皆様からも様々なご意見、新しいアイデアをお待ちしています！
電話ドック
リサーチサポートの電話応対診断
▼詳しくはこちらより
http://www.ma-support.co.jp/research_cs/doc.html
無料セミナー キャリア支援事業
「働き方改革を進めるための組織としての在り方」
開催日：2017年6月20日（火）
時 間：各日14:00～16:30
▼詳しくはこちらより
http://www.ma-support.co.jp/free_seminar/lecture/free_20170620.html
この記事へのコメント