新人の「命令形口調」
新人研修で駆け回り、あっと言う間に4月も終わろうとしています。
今年の新人は「ドローン型」、強風をくぐり抜けてきた分、期待も大きいのですが、各所の研修で気になったのは、「お客様的態度」が多いことです。
その例のひとつが、新人によく見られる口調です。
某大手銀行様からは、新人の「命令形口調」を変えて欲しいと、オーダーがありました。
命令形口調 ⇒ 「●●してください」
一見、問題がないようですが、目下から目上へ、あるいは、社員・スタッフがお客様に対して言う口調ではありません。
正しくは、「●●していただけませんか」
後者の依頼形の言い回しは、立場が異なる場合に欠かせない表現です。
相手への「お願い」を丁寧な謙譲語にこめる、わずかなことですが、「してください」と頼む命令形とは、受け取る側の印象に大きく差が出ます。
細かいようですが、ビジネスマナーを指導する立場としては、わずかな言い回しも見逃すことはできません。
企業は「人がすべて」、だからこそ、新人を、どこに出しても恥ずかしくないよう、一人前のビジネスマンとして育てあげるのが、上司、先輩、もちろん、CS教育に携わる私たちの課題です。
人材育成について、研修でよく話すのは、部下や後輩をよく見ること。
これが原点です。
毎日の仕事にどう取り組んでいるか、何が苦手で、どんなことなら効率よく進められているのか、話し方のクセは何か、そんな日々の業務の洞察から始めます。
どんな…